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天猫规则客服必须谨慎的内容

撰写: 启博软件(360Shop) 作者: 小李 标签: 天猫规则客服 2019-07-04 17:28:48

想必做天猫店铺的商家都了解,天猫的客服有时候有太多的圈套。尤其是对新手客服来讲,稍不留神可能就致使自己店铺被扣分了。因此小编在这整理了一些客服案例为大家参考天猫规则客服必须谨慎的内容。

天猫最容易被扣分的聊天内容关键有9个方面。分别为:发票问题、包邮问题、信用卡问题、货到付款问题、泄露他人信息、关闭交易、付款方式等等。

接下来我们看一下相关案例。

1、运费问题

标题里出现包邮字样,并且宝贝是有设置邮费的,只要产生投诉,每次扣4分。

比如:标题里,千万不要出现包邮字样,那再比如某家店铺做全场包邮的活动、

如下场景客户咨询客服

问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动不?

答:亲~该款是特价宝贝,不参与活动的哦~

对于该种情况情况,同样属于违背交易承诺,扣4分!

如何处理?如店铺和商品有做包邮活动,只要客户咨询,一定要给予肯定回答。防止投诉!

2、发票问题

如:买家问有没有发票?

客服:有发票(回答没有扣6分)

问:我买毛巾能够开文具(或别的商品)的发票吗?

答:依照您交易的产品开具发票,我们要报税的,请见谅!(答应扣6分)

问:我买的是100元的产品能够开500元的发票吗?

答:依照您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分)

问:货收到了,我们没开发票呀?

答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分)

怎么办?如客户咨询,不能说没有发票,统一开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。

3、延迟发货(缺货)

问:请问店家这款宝贝有货么?

答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~

这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。

怎么办?若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

4、银行卡

问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么?

答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分)

怎么办?牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。

5、关闭交易

问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易!

答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~!

若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。

怎么办?建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。

6、信用卡问题

问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么?

答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦!

这种情况,若客户投诉,扣4分!

怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。

7、假交易降权问题

A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天,B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝,发现仍然处于降权中。

因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架,降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!

怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后,请等待30天之后再上架,中间切勿上架操作,当然,最好的方法是,遵守天猫规则,杜绝虚假交易!

8、露买家信息

买家1:我这个号付款不方便,晚上换号来拍哈~!

晚上~~~~~

买家2:我之前说换号来拍的,现在去付款啦~!

买家1:我刚刚付款了,麻烦核对下收货信息,谢谢!

此时若客服若将买家2的信息告知买家1,那么,严重违规扣6分!

如何解决?只与拍下的账号核对信息,如果使用别的账号的人来问,一律回答,请用拍下的账号联系我好不好,谢谢!

这些都是一些淘宝天猫客服当中最经常所见的套路了,尤其是新手客服,会常常因为这这样的问题,发生错误的回答。若是这样回答不好的话,只要被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!因此大家在平常时要多注意!

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