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极客修开启了O2O模式的另一种可能

撰写: 启博软件(360Shop)标签: 极客修 O2O 2018-04-17

曾经很火的O2O不再人们常谈的话题了,或许在阿里巴巴和腾讯都在争夺新零售领域的时候,人们都普遍觉得O2O的生意不再有。那些在雄厚资本助推下的O2O行业领先者们,也多半自认为走过了最血雨腥风的“打江山”阶段,是时候享受“坐江山”的安乐了。直到美团和滴滴互相攻入对方腹地,人们才恍然大悟:原来靠烧钱砸起来的O2O护城河,并没有那么深,几发炮弹就能让对方见底……

极客修开启了O2O模式的另一种可能

美团滴滴开战,戳破烧钱O2O的护城河谎言

三月中旬,低调了一年的美团打车高调登陆上海,与滴滴打车正面开战。美团的策略简单粗暴,就是采用打车软件一开始的竞争路子:砸钱。据媒体报道,美团打车上线初期对加盟司机全部免抽成,在规定的时间内完成一定订单之后还能拿到额外奖励;用户使用美团打车的前三张订单可以获得每单减14元的优惠。美团CEO王兴更是放豪言,要拿出10亿的专项资金支持战事。

巨额的补贴烧钱很快换来了市场份额。据王兴在公开场合称,美团在上海上线当天获得近15万个订单,第三天已经占到上海网约车市场1/3的份额,第七天已经累计服务乘客超220万人次……面对美团凌厉的攻势,滴滴一边跟进补贴正面迎敌,一边在其他城市上线外卖服务,旋即引发刷遍网络、惊动资方及监管部门的“MD大战”。

在国内国外的多份榜单上,美团和滴滴都是超级独角兽企业,其中滴滴的估值超过500亿美元,美团也超过了300亿美元。它们一个是短途共享出行领域的王者,一个是以外卖为代表的本地生活服务领域的龙头,均已把各自领域的第二名远远抛在身后。按常理推断,它们理应掘好了深深的护城河,不曾想短短旬月间,各自的用户便纷纷倒戈,双方高管及背后投资人也坐立不安。

可以说,美团和滴滴的开战,前所未有地向外界展示了双方的门槛其实并没有想象中的那么高,理论上有足够多的钱都能够在它们身上开一道口子,甚至取代它们。这不由得不让人重新审视O2O创业的底层逻辑。

烧钱的O2O模式,可以是猛药也可能是毒药

回望过去数年来国内O2O的创业史,“砸钱买流量,烧钱抢用户”几乎可以概括绝大部分领先者的发展逻辑。从滴滴快的、美团饿了么的补贴大战,到摩拜ofo以及各色共享单车的“送钱”大战,各创业企业对资本的依赖可谓与日俱增,甚至可以说深入骨髓。然而任何事情都有两面性,烧钱补贴既可以是猛药,也可能是毒药,其中的利害关系不可不察。

在互联网+线下的早期,烧钱撑起的O2O模式的确堪称一剂猛药,不但让部分企业崭露头角,也带动了整个行业的热度。总结起来,这类打法有三大优势:第一,获取用户快,超出用户期待的金钱补贴,能够简单粗暴地收割注册用户量及前期的用户活跃度。第二,抢占市场快,丰厚的资本支持,有助于企业开足马力拓展业务范围,做大市场份额。第三,企业传播广,大量而频繁的融资,在快速获取用户和抢占市场的同时,也使得企业知名度直线上升,更容易吸引到后续融资。

概言之,大肆烧钱就是“下猛药,见效快”,它既是新兴势力颠覆传统行业的重锤,也是后进者在既定市场迅速撕开一道口子的利剑。无须讳言,这一玩法在O2O早期可谓所向披靡,包括美团滴滴在内的超级独角兽,都是这一法则的资深践行者。但是,所谓“是药三分毒”,越是见效快的猛药往往副作用越大。特别是在外部大环境发生变化的时候,烧钱的弊端也就显而易见了。

首先,烧钱难以持久。再土豪也经不起一直不盈利的烧钱,特别是在资本热潮退去后,因粮草不济而死去的O2O创业公司可谓尸横遍野。其次,用户忠诚度难保证。正如美团快速抢占滴滴打车份额的案例,当司机和消费者都对补贴习以为常,用补贴策略吸引来的用户更多的是“墙头草”,无法对品牌形成忠诚度。再次,后期运营压力大。前期过度的烧钱必然会对后期的运营产生影响,尤其是当后续融资迟迟无法到位时,很多既定的发展战略将得不到施展。近日深陷资金短缺并挪用用户大笔押金的摩拜就是一个典型,而它本可以成长为一家更大更好的品牌公司。

而烧钱最根本的弊端还是在于它会造成整个行业的恶性竞争。在团购、外卖、打车、共享打车等各个领域,这样的烧钱大战都没有留下什么好名声。在大量资源被浪费的背后,用户侧服务体验并没有得到真正显著的提升。总体而言,烧钱并不是一条O2O行业健康的、可持续发展的道路。那么,这个大行业究竟有没有其他的生存和发展之道呢?

极客修反其道而行,展现O2O的另一种可能

当吃瓜群众看着总估值超5000亿的巨头打架时,一家创立刚满2年的线上线下手机维修平台“极客修”悄然拿到了4500万A轮融资,新的一轮融资也马上启动。更值得一提的是,早在去年9月,这家O2O行业的后起之秀已经实现整体盈利。不得不说,在绝大多数O2O项目都在烧钱的时候,赚钱的极客修展现了O2O创业的另一种可能。

探寻极客修的发展轨迹,我们会发现这确实是一家“另类”的O2O企业。烧钱买用户、炒作博眼球、低价杀市场这些O2O企业常用的“法宝”,极客修通通弃之不用。在上线的三年里,极客修可以说只专注于做一件事——口碑。为了极致用户口碑,极客修从两个方面下狠功夫,走出了一条不但不同于其他O2O行业,也迥异于手机维修同行竞争者们的独特之路。

首先是“供给侧改革”。传统的手机维修顽疾多多已是不争的事实,比如维修过程不标准、使用劣质配件、收费不透明、技工服务意识差等等,大量新兴的互联网O2O维修商为了求快也把业务重心放在信息对接、生意撮合层面,鲜有深入行业底部去挖掘问题、解决问题的。换句话说,这个行业的供给侧仍然没有被改革,而这正是极客修的出发点。

在极客修CEO吴玮看来,不管线上还是线下,手机维修始终都是一个服务行业,而服务行业就要坚持服务行业的本质。为此极客修做了两大层面的事情:一是狠抓维修工程师的管理和培养,使他们同时具备维修技能和服务素质,能够交付标准化、职业化的维修服务。二是严选高品质配件,一改过去维修商靠低质配件赚钱的不健康模式,从源头上杜绝质量问题,减少返修提升用户满意度。

吴玮早在极客修创立之初就曾说,“如果手机维修只是像滴滴、优步一样建立平台,连接用户和服务提供者,那么除了提高效率,它并没有改变‘传统黑店’的服务水平。价值就很有限。”也许正是这样的洞见确定了极客修要走不一样的路,而且注定是一条更苦更累的路。特别是工程师的管理和培养,但凡牵涉到“教化育人”的事,总是一项大工程。为此极客修不但制定了业界最严格的全周期、全流程的严控和考评体系,更建立了业界唯一的“极客学院”,采用合格毕业、持证上岗的制度去确保供给侧最大的主体保持优秀水平。

其次是“消费体验升级”。供给侧改革有没有效果,显然该由消费者说了算。而消费者体验是否得到升级,唯一的评判标准便是用户满意度。用户的满意或者不满,背后都牵扯到一揽子问题,提纲契领提升了用户满意度,也就解决了绝大部分问题。看清并坚守这一逻辑的极客修,在保障消费者体验一侧引入了用户评分制度,并制定了远高于同行的评判标杆。

在极客修官网及多处公开信息可查,极客修设置了专门负责监控用户满意度的岗位。客户评价最高分是5分,而极客修对工程师要求的月度平均及格分是4.95分。这意味着,假设极客修的每个工程师每月服务近200名客户,那么只有97%以上评价达到满分5分,才能达到合格标准。95%的好评率,经常淘宝网购的用户当知道是一个什么概念,更遑论流程更难控制的手机维修行业。但极客修正是以这样的高标准要求自己,同时也做到并更好地履行了这一高标准,给用户带去了超出预料的服务体验。

“金风玉露一相逢,便胜却人间无数”,正是这样的供给侧改革遇上消费体验升级,才使得极客修“酒香不怕巷子深”,在没流量、不烧钱的情况下取得获得资本市场的认可,同时自身取得业务扩充和整体盈利的好成绩。今年1月底,极客修宣布获得两江创投和火花创投的4500万元人民币A轮融,给沉寂多日的O2O维修行业增添一抹春色。同时极客修还宣布,公司已于去年9月实现整体盈利;目前平台月订单近10W,其中60%左右的订单来自口口相传,获客成本持续走低;2018年计划实现超过100个城市的服务覆盖。

除了自身的硬性数据外,第三方的反应或许更能体现极客修坚持走服务业本质、坚持干苦活、累活这条独特之道的丰硕回报。资料显示,目前在京东维修品类中,无论是维修单量还是服务好评度,极客修都取得了第一的位置。同时,极客修还是转转授权的最大线下验机中心,并与京东、天猫、国美、苏宁、58等平台也进行深度合作,连续两年获得58金牌服务商家称号,并且在保险平台合作中,极客修的订单服务量规模也是最大的。

极客修模式的启示,O2O大潮下的“正道成功”

当然,不管是美团滴滴们的烧钱猛进模式,还是极客修为代表的口碑制胜、循序渐进模式,并没有一成不变的谁对谁错、谁高谁低之分,毕竟O2O是一个包罗万象的称谓,最终业务还要落到具体的行业;同一行业也要考虑不同的发展阶段。只不过宽泛地讲,极客修的确代表了O2O主流模式下的一种非主流范式,展现出了一种行业过热期的“正道成功“可能。

总结起来看,极客修模式的成功秘诀可归纳为“回归本质,正道成功”八个字,即抛开O2O模式自身不谈,从手机维修服务业的本质需求和痛点去发力,并且不是浅尝辄止,而是从供给侧、用户侧,以及连接两侧的平台等多方面、立体化去重塑手机维修业。实际上,极客修也尽量避免去定位自己是O2O企业,其一开始就定位提供上门维修、到店维修和异地就近邮寄维修等全渠道的服务。吴玮也屡次分享他的创业观,“考虑创业方向最重要的不是风口、不是概念,而是商业模式本身能不能给用户带来明确的价值。”

如果不限手机维修行业,放大到整个O2O或互联网+创业领域,极客修模式同样能带给我们至少几个启示:比如,错开“红海”竞争,寻求去“蓝海”耕耘,尽管更苦更累,但走他人的路最终只会无路可走,唯有披荆斩棘开辟自己的道路,路才能越走越宽;又比如,真正以用户体验为中心,追求有质量、含金量的增长,永远不要“店大欺客”,强大如滴滴美团,不满意的用户倒戈也只是在朝夕之间……

或许看到这里,你又会在“快而大”与“小而美”之间产生二元对立认识了,认为不快速前抢占市场的互联网企业不可能做大做强。其实这也是一个没有标准答案的问题。别看今天的O2O超级独角兽多是资本喂养出来的庞然大物,但如果你考察它们的金主BAT,或者国外的亚马逊谷歌,不难发现它们都是从一个微小的点发展到庞大的线和面的,而且资本均只在其公司发展的前期发挥了效力,没有一家是靠资本抚养到百亿千亿规模的。

回到极客修的案例,据公开资料,在拿到4500万人民币A轮融资后,公司将在服务口碑、上门服务城市、服务品类三个方面发力。如果说前两项仍是手机维修的纵向深化,那么第三项则显然是横向扩张。果不其然,吴玮随后就透露,极客修将陆续开展手机回收及以旧换新业务,2019年切入智能产品及IT数码的上门维修,在三年内有信心发展成为中国3C行业售后服务第一品牌。由此可见,只要时机和条件成熟,谁还没有做巨头的雄心呢!?

如果说手机维修还只是数百亿级的市场,那么整个3C行业的售后维修,保守估计也是一个千亿级的空间。不随O2O烧钱大流的极客修,在手机维修单点突破后切入更大市场,将继续创造怎样的可能呢?可拭目以待。

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